现今，无论是发达国家还是发展中国家，都已经或正在将服务理念和服务机制引入税收征管。在我国，“为纳税人服务”的理念是伴随着我国税收征管新旧模式的转换和适应国际税收征管的潮流而萌生、发展起来的。我国真正意义上“为纳税人服务”的概念是1993年12月召开的全国税制改革工作会议上提出来的，确立于1996年7月的全国税收征管改革会议。1997年11月在菲律宾召开的第27届SGATAR会议，来自亚太11个成员国国家和地区的税务专家达成一致，把“为纳税人服务”列为税收征管的核心业务。随着税收征管改革的不断推进，“服务”一词在税收征管领域的使用频率日益提高。然而，人们对“服务”的认知程度受种种因素的影响不尽一致，甚至差异较大。这就有必要在实际工作中重申“树立正确的税收服务理念”的要求，努力为纳税人提供优质服务。本文，笔者试就有关税务机关开展为纳税人服务的理念问题、服务质量问题作以下探讨。
一、树立正确的税收服务理念
在现今中国的商界中提出“服务至上”的观念，并让企业全体员工观念上达成共识，这一观念在税务机关的工作人员中达到类似的效果并不是难事。我们认为，“服务”对于税务工作而言，就是要平等税收征纳关系。“纳税人关系管理”是“客户关系管理”理念在税务行业的应用和发展，它不仅需要在观念上确立和增强，更重要的是将其融入税收征管，把为纳税人服务作为税收工作的基本指导思想和职责要求，以达到税收与经济、税收与社会、征税与纳税的良性互动，使其成为税收征管运行机制不可缺少的重要一环。在此，笔者认为正确认识税收服务，需要把握以下四点内容：
1.为纳税人服务是税务工作的天职
就税务机关而言，税收的性质决定了为纳税人服务是税收工作的中心内容。按照现代公共政府理念，政府的职能是通过向社会提供公共服务（物品）来满足社会的公共需要，税收作为政府取得财政收入的重要形式，“税收是政府的奶娘”（马克思语），没有纳税人，政府就失去赖以生存的经济基础，因此，作为政府职能部门的税务机关要向纳税人提供帮助。
就税务人员而言，他们的收入源自纳税人缴纳的税款。从这个意义上讲，纳税人就是税务人员的“衣食父母”。因此，作为税务人员应树立公仆意识，义不容辞地为纳税人服务。
2.服务也是管理，服务有助于管理
为纳税人提供便捷、优质、高效的税收服务，寓管理于服务之中，是现代国际税收管理的潮流，更是我国《征管法》对税务机关提出的法定义务。应当看到，并非所有的纳税人与生俱来就想不缴税，不少是因为不了解、不熟悉税法而过失违法。如果通过税务机关优质的服务――辅导、信息传递、教育，使得这些人有能力自行依法申报纳税，那么，税务机关就可以腾出更多的人力和精力去对付那些故意违法者，强化税收征管。从这个意义上讲，服务也是管理。虽然，现今难以用税款增收的数据予以论证，但可用赋税遵从的效率来说明，如在1972年―1980年间，美国联邦税务局投在为纳税人服务上的人力增加了140%，这部分人员占税务人员总数的比例从以往的3.1%上升到5.8%，结果，在这段时间里，纳税人照章纳税的比率明显提高。在我国一些税务机关服务的提供，拉近税企关系的事实，也有力验证了加强税收服务对加强税收征管的重要性。
在现代市场经济条件下，纳税人和税务机关作为涉税的两个不同主体，两者关系是平等的。公民纳税是为了得到良好的公共服务，其中自然包括良好的税收征管服务。基于这一认识去理解税收服务，税务服务并不是在税收征管职能之外另搞一套服务职能，而是从本质上去认识税收征管工作的效果，正所谓“征管就是服务、服务就是征管”，执法与服务是统一的。在合法的前提下，不断满足纳税人的需求、为维护公共利益而限制纳税人的某些需求，都是税收服务的表现。
3.优化服务的基点是尊重和保障纳税人的合法权益
在市场经济条件下，要做好税收服务，维护管理相对人的合法权益，这个观念的核心就是一切要从纳税人的角色考虑问题，要有利于市场的正常运转，要尽量减少对经济的扭曲。对税务机关而言，提供优质的税收服务是《征管法》规定的税务机关的义务，因而在实际工作中，要按照《征管法》要求把提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，使税收服务职能化、规范化、常态化、长效化。树立正确的税收服务观，就要求我们在严格依法行政过程中，税务机关不仅要把纳税人作为管理对象，更要把纳税人作为服务对象，要把公开、公平、公正执法作为管理与服务的结合点，积极探索寓管理于服务之中的征管制度和形式，把工作的主导方向由以满足自身的征税管理需求为主，向以服务纳税人的纳税需求为主转变，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供方面，相信纳税人，尊重纳税人，在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严，切实维护纳税人权益，以优质的税收服务引导纳税人提高税法遵从的意识。如：在制定征管办法时，既要考虑一般，又要照顾例外，既要考虑堵塞漏洞、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事务时，既要坚持按规程办事，又要减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。只有纳税人的权利得到越好的保障，纳税人遵从的程度才会越高。
4.提供优质服务有助于塑造良好的政府部门形象
在世界追求和平与发展的今天，国际社会都把财经服务的优劣作为评价一国竞争力的四大要素（国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务）之一。税务部门为纳税人服务无疑是其中不可缺少的重要组成部分。事实上，纳税人和社会公众并不关心税务机关的内部流程，他们所看到的只是税务机关的形象。因此，缩短与纳税人的距离，切实优化服务，以不懈的努力、良好的服务，为税务机关塑造形象，为政府塑造形象，是提高我国的国际影响力和竞争力所必须的。
二、目前税收服务中存在的问题
由于纳税服务在我国税务机关的开展尚处于尝试阶段，一些方式方法还只是各地自成格局，缺乏全国统一的施行办法，因而，不免存在一些急需完善的地方。在此，笔者试从五个方面进行分析。
1.征管行为中监管观仍占主导地位体现在：
（1）偷税假设的惯性思维，税收政策的制定欠缺对纳税人影响的考虑。长期以来，纳税人在税收征纳活动中处于被监管的地位，应当认识到，这种偷税假设的惯性思维来源于我国社会信用体系的缺失和历年来重大涉税犯罪案件的影响。税务人员往往预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，对纳税人的经营活动首先考虑的是如何监控其偷逃税动向。因而导致在税收政策、征管措施和税收管理体系中纳税人和税务机关角色定位的不合理，征管措施往往从税务机关业务管理需求出发。如税法规定工业企业外购货物必须在入库后、商业企业外购货物必须在付款后才能申报抵扣进项税额，由于政策出台仅考虑如何防范纳税人虚开增值税专用发票行为，结果不仅在实际执行中陷入困境，也给守法纳税人的生产经营带来负面影响。
（2）程序复杂，效率较低。目前税务机关所制定的工作流程过分注重内部监督制约，注重权力的分解，讲究程序的规范，但忽略了效率的提高，导致本来简单的事情复杂化，本来能在一个部门解决的事情，纳税人要在几个部门之间来回跑，极为不便。如办理税务登记、发票领购、注销税务登记等环节过于复杂，审批过于繁琐，纳税人往往要往返于多个窗口和部门，办事效率较低。
（3）多头检查问题仍然存在。加强税收征管，税务机关内部征管查分设，以及国地税分设的结果不仅带来了征纳双方税收成本高居难下，对同一家企业而言也带来了重复管理、检查或评估的问题，从而给税务机关形象带来不利影响。
2.远程申报出现新矛盾，税收征管信息化建设亟待加强
远程申报是税收征管信息化建设的重要举措，按照税务部门的要求，部分企业相继实行了远程申报、微机开票，一些企业实现了足不出户就可以办理纳税申报事宜，也在一定程度上降低了纳税成本。但在一些地方实行后，并未达到预期效果，却在征纳双方之间形成新的矛盾。主要体现在：
（1）远程电子申报业务覆盖面不广。诸如定额征收所得税、利息所得税等内容不能通过该系统处理，必须实施手工申报，纳税人仍需到税务机关现场办理。
（2）因远程电子申报程序运行中仍存在技术问题。申报软件存在缺陷，导致纳税人重复申报，有时线路紧张经常申报不上，申报不成功，纳税人仍要为此往返税务机关。
（3）税务部门与软件开发部门的协调不到位。纳税人远程申报、微机开票等一旦出现故障，税务机关从技术层面往往搞不清原因，让纳税人与软件开发单位联系，从市场经营角度也应该由软件开发单位负责，但有的软件开发单位服务质量较差，或以种种理由推给税务机关。纳税人无所适从，对此意见较大。
（4）税收法制建设滞后。当前信息技术发展迅猛，电子政务工程也是呼之欲出，但是税收法规在提升纳税服务手段方面仍然滞后。比如，电子签名的合法性问题一直在困扰着行政办公自动化和纳税申报电子化。目前电子数据的法律效力问题影响纳税人必须在申报成功后仍然要到税务机关报送纸质申报表，有的纳税人认为这与改革前没有任何区别。因而，现阶段电子远程申报只是方便了税务机关，但对部分纳税人来说更麻烦、更烦琐。
3.税企沟通渠道不畅，税收宣传工作不到位
目前由于税收征管改革进程的加快，我们的税收政策、征管方式、办理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常变化，一方面，虽然在我国税法宣传及相关的税法咨询服务这些年有了很大发展，如从税法咨询来看，咨询渠道多了，咨询方式也较以前规范了，既有税务机关的内容全面的纳税指南可供阅读，又可随时到办税服务场所的咨询台询问，有的
